Muito se ouve falar sobre esse termo, mas será que de fato estamos familiarizados com ele?
Brand Experience se trata de uma estratégia de marketing que vem sendo adotada pelas marcas a fim de promover uma interação de contato entre elas, seus consumidores e seus parceiros através de experiências. Essa integração faz com que o cliente crie um elo forte com a marca, se sentindo parte dela, o que acaba gerando valor e percepções emocionais positivas. Além disso, gera também uma maior certeza acerca das escolhas dos produtos e serviços, bem como maior satisfação e fidelização.
Se formos traduzir para o português, estamos falando sobre experiência de marca. Devemos entender por experiência tudo aquilo que está ligado às nossas sensações e percepções. Sendo assim, toda informação e/ou estímulo que recebemos – até mesmo as ilusões – podem ser percebidas por nós como experiências.
O grande segredo de todo processo de experiência está no sentir. Se sabe, portanto, que a experiência de consumo terá mais impacto se voltada para o sensorial e afetivo do consumidor através de estímulos dos sentidos (tato, olfato, audição, visão e paladar). Uma boa estratégia de marketing deixa impressões que marcam de maneira intencional. Ela precisa estimular o lado emocional, sendo pensada para cada ponto de contato do consumidor. Dessa forma, ele percebe as experiências como únicas, como algo especial que foi feito exclusivamente para ele. O consumidor se sente abraçado, acolhido pela marca.
Não se deve mais ver público e marca como duas coisas separadas, uma vez que o consumidor deixou de ser audiência e passou a ter um papel totalmente ativo através das interações proporcionadas pelo Brand Experience. Dessa forma, podemos até mesmo assumir que o consumidor se torna um co-criador da marca, trazendo para dentro dela percepções valiosas que outros meios de comunicação seriam incapazes de trazer.
Hoje, empresas que focam apenas em vender seus produtos acabam por perder espaço no mercado. Não cabe mais o modelo antigo em que a relação com o consumidor se rompia no momento em que a compra era efetuada. As marcas precisam tocar o consumidor, deixando impressões que conversem com seus valores pessoais.
As ações do Brand Experience trazem informações preciosas para os negócios e ele passa a funcionar como um termômetro de resultados, pois as marcas passam a prever tendências e padrões de consumo, de maneira que os consumidores passam a ter a possibilidade de conhecer, analisar, testar e validar um serviço ou produto antes de decidir pela sua compra.
Não é fácil mensurar o resultado de uma ação de Brand Experience. Uma das formas de mensurar a estratégia de branding é analisar as menções que vem sendo feitas sobre as marcas e ações nas redes sociais, por exemplo. Mas existem formas mais eficazes de prever resultados positivos e garantir que as intenções sejam bem aceitas e interpretadas pelos consumidores. A principal é ter pleno conhecimento do seu público-alvo e ter a certeza de que o produto não seja apenas um simples produto, mas algo que agregue valor e traga algum significado para o cliente.
Outro fato que deve ser considerado é que quando um cliente fica satisfeito com uma marca ou produto, ele se torna um cliente divulgador e o faz por conta própria, de forma totalmente gratuita. Ao se tornar um consumidor fiel – e até mesmo um fã da marca, ele vai divulgar para seus amigos, colegas de trabalho e familiares através das suas redes sociais, através do boca a boca ou da maneira que achar mais fácil ou conveniente. O fato é que o consumidor se torna a própria rede de comunicação da empresa.
E qual é a grande vantagem disso? A chance de uma pessoa confiar em um produto que foi indicado de forma natural e orgânica por um amigo ou conhecido é muito maior do que confiar em um produto que está sendo divulgado por uma pessoa aleatória em uma campanha publicitária ou por uma celebridade que recebe o produto para fazer merchandising nas suas redes sociais.
Pode-se concluir, então, que não é mais suficiente apenas expor produtos e serviços. Entretanto, vale ressaltar que o Brand Experience é uma estratégia mutável e pode passar por frequentes adaptações. O futuro pertencerá às marcas que souberem se ajustar a essas mudanças e às marcas que estiverem sempre antenadas às atualizações para surpreender os clientes com experiências inusitadas e inovadoras, construindo com eles vivências memoráveis e relações emocionais que garantirão envolvimento e 100% de satisfação.