O futuro chegou! E ele é Phygital.

Você já ouviu falar sobre o modelo de negócios que vem conquistando cada dia mais o mercado publicitário? Etimologicamente, o termo phygital deriva da junção do physical (físico) com o digital. Logo, ele agrega os dois meios de experiência do consumidor: o online e o offline.

No início da pandemia nos vimos diante de um grande impasse. Como manter as marcas ativas e os negócios em segurança se as ruas, nosso principal espaço de atuação, tornou-se a nossa maior ameaça?

Logicamente, a primeira solução encontrada foi conquistar e dominar o digital. E, se seguirmos essa linha de pensamento, os avanços tecnológicos nos permitem atuar apenas nesse campo, fazendo com que todos possam trocar o físico pelo virtual, o que nos levaria a fazer tudo através dos nossos computadores.

Entretanto, sabemos que isso não faz parte do nosso DNA. Deixar o físico no passado torna-se, então, um cenário utópico. E é justamente aí que o conceito de phygital entra em cena. Mas como aplicar e se adaptar a esse conceito dentro das agências e nas áreas da comunicação?

Primeiramente, se faz necessário entender que a forma de comprar, interagir e pagar pelos serviços e produtos não é mais a mesma. Com isso, as marcas precisam se ajustar e bolar novas estratégias – fáceis e acessiveis, investindo em um relacionamento mais conciso e personalizado com seu consumidor.

As iniciativas phygital “rompem” a barreira entre o físico e o digital, trazendo uma experiência nova e única ao consumidor. Alguns exemplos de tecnologias digitais como QR Code, telas interativas, provadores virtuais, realidade aumentada, dentre outras, vêm sendo adotadas ao redor do mundo para aprimorar a experiência física.

Para empresas de moda, cosmético e decoração, por exemplo, a realidade aumentada permite que os clientes simulem previamente – através de aplicativos – o resultado dos produtos escolhidos, testando as melhores maquiagens para seu tom de pele, o móvel ideal para sua casa ou até mesmo vendo qual cor de tinta combina melhor com a sua parede.

O phygital visa a integração de todos os canais, facilitando a vida do consumidor nas lojas, no aplicativo, no e-commerce e em todas as plataformas/espaços de vendas. Ou seja, o consumidor pode ir a uma loja física ver, escolher, experimentar o produto e depois comprá-lo online, bem como pode escolher um produto virtualmente e retirar no espaço físico, como é o caso do Amazon Go, que utiliza uma tecnologia chamada “Just Walk Out”, que monitora a retirada e a devolução dos seus produtos às prateleiras, rastreando também o carrinho de compras de cada cliente. Ao sair da loja, a cobrança cai diretamente no cartão de crédito registrado e a pessoa tem acesso ao recibo.

Essa experiência já pode ser vivenciada no Brasil. A nova loja digital e interativa da Farm – a Lojix – permite que você conheça a coleção em apresentações ao vivo – com dicas de styling, e ainda usufruir de descontos exclusivos voltados para o público espectador.

Podemos concluir, então, que o investimento das empresas nesse novo modelo de negócios pode gerar ainda mais valor nas experiências. Além de gerar mais engajamento e promover soluções mais sustentáveis, evitando, por exemplo, acúmulos desnecessários nos estoques.

Chegou a hora de estreitar os laços com os consumidores, dando mais liberdade a eles e os transformando também em cocriadores da sua marca. E sua empresa? Está pronta para dar mais esse passo em direção ao futuro?

O Valor da Experiência

Vivemos em constante evolução e a única certeza que temos diante disso tudo é que precisamos nos adaptar às mudanças as quais somos submetidos. Isso se aplica também ao mundo do marketing, que deve não apenas se adaptar, mas, sobretudo, prever essas transições.

Diariamente o mercado nos bombardeia com ofertas de produtos e serviços cada vez mais parecidos e com preços iguais ou muito similares. Com isso, sobram opções e faltam consumidores. E diante de tanta competitividade, como e o que fazer para se destacar e conquistar um cliente?

O segredo do sucesso vai além de uma boa estratégia de marketing. Torna-se cada vez mais substancial perceber os desejos e as necessidades do consumidor para que se possa proporcionar a ele uma experiência completa, ou seja, enxergar além de uma simples demanda e fazer com que ele reconheça o valor da sua marca e/ou da sua oferta.

Para que fique mais claro, quando falamos em atender às necessidades, falamos sobre algo inerente e intrínseco ao ser humano, que faz parte de cada indivíduo. Diferentemente dos desejos, que são externos, alheios e extrínsecos a nós.

Agora que entendemos sobre as demandas dos clientes, proponho uma reflexão. Muito se ouve falar sobre o conceito de valor de uma marca, produto ou serviço, mas será que você saberia responder de prontidão, sem titubear, qual o significado desse termo?

É muito natural que, ao tentar responder, a maioria das pessoas chegue a duas palavras-chave para essa questão: preço e valor – e acabe se confundindo ao tentar distingui-las. Entretanto, saber a diferença entre esses conceitos é essencial para estar sempre um passo à frente da concorrência.

Sumariamente, entende-se por preço aquilo que o consumidor paga para adquirir algo. É a quantia em dinheiro estipulada a partir dos custos e da margem de lucro estipuladas por quem oferece um produto ou serviço. Por sua vez, o valor é o que define quanto cada cliente está disposto a pagar por alguma coisa ou por uma experiência. Seu significado é mais abstrato e vai bem além de números. Trocando em miúdos, valor é aquilo que ele leva para casa, enquanto preço é o que ele paga pelo produto.

Para que fique mais claro, pode-se dizer que o valor é a percepção da relação entre custo e benefício e, nessa equação, quanto maior o custo, menos interessante a oferta e, portanto, menor o seu valor. Sendo assim, quanto maior o benefício, maior o valor do serviço/produto, o que despertará maior desejo do cliente em consumir e se fidelizar à sua marca.

Indo um pouco mais além, o valor está ligado ao quanto uma marca foi notável para o consumidor ao entregar para ele um serviço personalizado e de grande relevância pessoal ou de valor para o seu dia a dia. Isto posto, vemos que o conceito de valor está diretamente conectado à percepção dele em relação à experiência que ele vivenciou durante de uma negociação e/ou de uma ativação de marca ou compra de um produto/serviço. Vale ressaltar que, para uma experiência ser completa, todo o processo de venda é extremamente valioso: da abordagem ao pós-vendas, que pode ser o maior diferencial para a fidelização do cliente.

Tendo ciência de que seu conceito é subjetivo, sabemos também que a percepção de valor não será igual para todos os clientes, podendo ser até mesmo oposta de pessoa para pessoa. Jamais existirá uma forma de agradar a todos. Porém, uma boa pesquisa de mercado e a criação de uma persona podem ajudar a direcionar a equipe de marketing da sua empresa a gerar lead e atingir o seu público-alvo com maior facilidade.

O mais importante na hora de ofertar um produto é mostrar ao cliente que a sua marca atende às suas necessidades e, sobretudo, seus desejos. Assim sendo, conhecendo a fundo os gostos e preferências dos seus consumidores, mesmo que haja concorrência, a experiência proporcionada pela sua marca será incomparável e, no fim das contas, insubstituível.

A explicação para isso encontra-se nas impressões que deixamos. Ou seja, o segredo do processo da experiência está no sentir, como podemos avaliar cada vez melhor ao longo dessa nossa jornada no universo do Brand Experience. É preciso agregar valor à experiência de consumo, pois gerará mais impacto quando voltada para o sensorial e afetivo do cliente. É valoroso torná-lo parte do processo para que ele perceba a experiência como algo único, exclusivamente dele.

Podemos concluir então que, a grosso modo, “valor é quando o seu cliente paga, sem reclamar, o preço que você está cobrando por seu produto ou serviço, seja ele qual for”, portanto, atenção: quem determina o valor de um produto ou serviço é o consumidor, não a empresa.

E você? Pagaria qualquer preço pelas experiências que sua marca vem proporcionando?

O que você sabe sobre Brand Experience?

Muito se ouve falar sobre esse termo, mas será que de fato estamos familiarizados com ele?

Brand Experience se trata de uma estratégia de marketing que vem sendo adotada pelas marcas a fim de promover uma interação de contato entre elas, seus consumidores e seus parceiros através de experiências. Essa integração faz com que o cliente crie um elo forte com a marca, se sentindo parte dela, o que acaba gerando valor e percepções emocionais positivas. Além disso, gera também uma maior certeza acerca das escolhas dos produtos e serviços, bem como maior satisfação e fidelização.

Se formos traduzir para o português, estamos falando sobre experiência de marca. Devemos entender por experiência tudo aquilo que está ligado às nossas sensações e percepções. Sendo assim, toda informação e/ou estímulo que recebemos – até mesmo as ilusões – podem ser percebidas por nós como experiências.

O grande segredo de todo processo de experiência está no sentir. Se sabe, portanto, que a experiência de consumo terá mais impacto se voltada para o sensorial e afetivo do consumidor através de estímulos dos sentidos (tato, olfato, audição, visão e paladar). Uma boa estratégia de marketing deixa impressões que marcam de maneira intencional. Ela precisa estimular o lado emocional, sendo pensada para cada ponto de contato do consumidor. Dessa forma, ele percebe as experiências como únicas, como algo especial que foi feito exclusivamente para ele. O consumidor se sente abraçado, acolhido pela marca.

Não se deve mais ver público e marca como duas coisas separadas, uma vez que o consumidor deixou de ser audiência e passou a ter um papel totalmente ativo através das interações proporcionadas pelo Brand Experience. Dessa forma, podemos até mesmo assumir que o consumidor se torna um co-criador da marca, trazendo para dentro dela percepções valiosas que outros meios de comunicação seriam incapazes de trazer.

Hoje, empresas que focam apenas em vender seus produtos acabam por perder espaço no mercado. Não cabe mais o modelo antigo em que a relação com o consumidor se rompia no momento em que a compra era efetuada. As marcas precisam tocar o consumidor, deixando impressões que conversem com seus valores pessoais.

As ações do Brand Experience trazem informações preciosas para os negócios e ele passa a funcionar como um termômetro de resultados, pois as marcas passam a prever tendências e padrões de consumo, de maneira que os consumidores passam a ter a possibilidade de conhecer, analisar, testar e validar um serviço ou produto antes de decidir pela sua compra.

Não é fácil mensurar o resultado de uma ação de Brand Experience. Uma das formas de mensurar a estratégia de branding é analisar as menções que vem sendo feitas sobre as marcas e ações nas redes sociais, por exemplo. Mas existem formas mais eficazes de prever resultados positivos e garantir que as intenções sejam bem aceitas e interpretadas pelos consumidores. A principal é ter pleno conhecimento do seu público-alvo e ter a certeza de que o produto não seja apenas um simples produto, mas algo que agregue valor e traga algum significado para o cliente.

Outro fato que deve ser considerado é que quando um cliente fica satisfeito com uma marca ou produto, ele se torna um cliente divulgador e o faz por conta própria, de forma totalmente gratuita. Ao se tornar um consumidor fiel – e até mesmo um fã da marca, ele vai divulgar para seus amigos, colegas de trabalho e familiares através das suas redes sociais, através do boca a boca ou da maneira que achar mais fácil ou conveniente. O fato é que o consumidor se torna a própria rede de comunicação da empresa.

E qual é a grande vantagem disso? A chance de uma pessoa confiar em um produto que foi indicado de forma natural e orgânica por um amigo ou conhecido é muito maior do que confiar em um produto que está sendo divulgado por uma pessoa aleatória em uma campanha publicitária ou por uma celebridade que recebe o produto para fazer merchandising nas suas redes sociais.  

Pode-se concluir, então, que não é mais suficiente apenas expor produtos e serviços. Entretanto, vale ressaltar que o Brand Experience é uma estratégia mutável e pode passar por frequentes adaptações. O futuro pertencerá às marcas que souberem se ajustar a essas mudanças e às marcas que estiverem sempre antenadas às atualizações para surpreender os clientes com experiências inusitadas e inovadoras, construindo com eles vivências memoráveis e relações emocionais que garantirão envolvimento e 100% de satisfação.